Co dělat, když je reklamace zamítnuta?
Zamítnutá reklamace patří k nejčastějším situacím, které spotřebitele frustrují. Mnozí nevědí, zda mají nějaké další možnosti, jak reagovat, případně jak posoudit, zda byl postup prodávajícího správný.
Splnil prodávajíc všechny zákonné povinnosti?
Prodávající musí při vyřízení reklamace dodržet několik zásadních pravidel. Pokud je poruší, může být zamítnutí neplatné:
- reklamace musí být vyřízena do 30 dnů od jejího uplatnění, tzn. že nejpozději 30. den vás prodávající musí prokazatelně informovat o vyřízení reklamace (pokud se výslovně nedohodnete na delší lhůtě) a
- o výsledku musí být vydáno písemné potvrzení, které jasně uvádí, jak dlouho reklamace trvala, jak byla vyřízena a z jakého důvodu byla případně zamítnuta.
Je zdůvodnění zamítnutí reklamace dostatečně detailní a logické?
Máte právo vědět, z jakého důvodu byla reklamace zamítnuta. V praxi se často setkáváme s tím, že prodávající uvede pouze velmi stručné a obecné zdůvodnění. To ale nemusí být dostačující. Měli byste se dozvědět, co jste „udělali špatně“. Jde o důsledek nesprávného výběru obuvi, chybného používání nebo nesprávné údržby? Nebo o důsledek mechanického poškození? To vše by mělo písemné zdůvodnění zamítnutí reklamace obsahovat. Čím méně konkrétní a více obecné je odůvodnění, tím méně je přesvědčivé a důvěryhodné.
Pokud máte pochybnosti o správnosti zamítnutí vaší reklamace, můžete přitom reagovat několika způsoby:
1. Odešlete prodávajícímu výzvu k přehodnocení reklamace
Můžete prodejci zaslat písemnou výzvu k přehodnocení zamítnuté reklamace. V této výzvě uveďte objektivní skutečnosti, které jsou v rozporu s důvodem zamítnutí, případně poukažte na nelogičnosti a příliš obecné závěry.
2. Využijte bezplatnou pomoc spotřebitelských institucí
Pokud prodejce nereaguje nebo trvá na svém původním stanovisku, obraťte se na Českou obchodní inspekci (ČOI) nebo na Mimosoudní řešení sporů (ADR) při ČOI, zejména v případech, kdy si myslíte, že prodávající nesplnil své zákonné povinnosti. Případně můžete celou věc konzultovat s námi nebo dalšími spotřebitelskými organizacemi, které mají bohaté zkušenosti a rády vám poskytnou bezplatnou radu nebo asistenci.
3. Nechte si vypracovat znalecký posudek
Pokud máte stále pochybnosti o správnosti zamítnutí, je nejefektivnějším krokem nezávislé znalecké posouzení. Soudní znalec reklamovanou obuv posoudí, určí skutečnou příčinu původně reklamovaného nedostatku a jeho závěr často zásadně ovlivní další jednání s prodejcem. Soudní znalec obvykle vypracuje znalecký posudek pouze v případě, kdy vyzní ve prospěch zadavatele posudku, tedy vás jako spotřebitele. A pokud odborné posouzení potvrdí, že jde o výrobní nebo materiálovou vadu, máte silný podklad pro další postup.
4. Znalecký posudek předložte prodávajícímu
Společně s výsledkem znaleckého posouzení, tj. se znaleckým posudkem, předejte prodávajícímu také písemnou výzvu k přehodnocení zamítnuté reklamace. V této výzvě:
- odkažte se na původní reklamaci,
- přiložte znalecký posudek a
- stručně shrňte jeho závěry.
A pokud znalecký posudek svědčí ve váš prospěch,můžete odstupit i od původní kupní smlouvy a požádat prodejce rovnou také o vrácení kupní ceny a všech účelně vynaložených nákladů (znalecký posudek, poštovné).
Ve většině případů prodávající v takové situace reklamaci přehodnotí a vrátí vám cenu obuvi a veškeré další vynaložené prostředky.
5. Znalecký posudek jako důkazní prostředek
V krajním případě, pokud nepomohou ani výše uvedené možnosti, můžete využít znalecký posudek jako důkaz pro soudní řízení. Znalecký posudek má nejvyšší důkazní váhu a často proto vede ke smírnému řešení, ještě než podáte žalobu.
Závěr
Zamítnutá reklamace není konečná. Spotřebitel má právo na jasné odůvodnění, odborné posouzení i na bezplatnou pomoc institucí jako je ČOI. Při správně vedeném postupu proto máte ve většině případů také reálnou šanci na spravedlivé vyřešení sporu týkajícího se nesprávně posouzené nebo pouze formálně zamítnuté reklamace obuvi.