Základní postup pro uplatnění reklamace

Na spotřební zboží je zákonná záruka 24 měsíců ode dne nákupu.

To se týká i výrobků zakoupených na stáncích nebo výprodejních akcích. Prodávající je povinen na žádost kupujícího vydat záruční list, postačí však i doklad o zakoupení zboží (paragon), jestliže obsahuje potřebné údaje.

Je-li na prodávané věci, na jejím obalu, v návodu připojenému k věci nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze věc použít, použijí se ustanovení o záruce za jakost.

Zárukou za jakost se prodávající zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Tyto účinky má i uvedení záruční doby nebo doby použitelnosti věci na obalu nebo v reklamě. Záruka může být poskytnuta i na jednotlivou součást věci.

U věcí použitých je třeba práva z odpovědnosti za vady věci uplatnit do 24 měsíců ode dne koupě. Tuto lhůtu lze po dohodě zkrátit, ne však méně než na 12 měsíců.

Práva z vad díla, kterým se rozumí zhotovení určité věci, údržba, oprava a úprava věci, lze uplatnit právo z vady rovněž v době 24 měsíců od převzetí.  

Vady stavby je třeba uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 5 let od převzetí stavby. Než podepíšete příslušnou smlouvu na stavební práce, poraďte se s právníkem, aby ve smlouvě byly dostatečně zakotveny i sankce pro zhotovitele díla v případě nekvality a nedodržení termínu.  

Náležitosti písemného dokladu o nákupu – paragonu
  • Na tomto dokladu nesmí chybět razítko obchodu (název firmy prodávajícího, IČO a sídlo), datum nákupu, označení druhu zboží a za jakou cenu byl výrobek prodán.

  • Tento doklad prodejce není povinen ze zákona vystavit automaticky, na vyžádání ale na něj máte právo ze zákona.

  • Korektní poskytovatel služby vám jeho vystavení vždy nabídne. Vy vždy paragon aktivně vyžadujte.

Reklamace:

Při uplatnění reklamace trvejte na vydání potvrzení o přijetí reklamace

V  potvrzení o přijetí reklamace musí být uvedeno následující:

  • o jaký druh zboží, nebo služby se jedná,
  • předmět reklamace,
  • datum reklamace,
  • jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje,
  • případně jaký je stav opotřebení reklamovaného výrobku.

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamace.

Od převzetí věci k reklamaci dochází k pozastavení běhu záruční lhůty až do doby, kdy je výrobek připraven k převzetí zákazníkem. Konkrétně to znamená, že po uplynutí záruční doby se záruka prodlužuje o dobu, kdy výrobek byl v reklamačním řízení. 

Pokud s vyřízením reklamace nesouhlasíte, sdělte prodávajícímu, popřípadě zhotoviteli díla nejlépe písemně (proti podpisu, doporučeným dopisem) váš nesouhlas a upozorněte, že si necháte zhotovit znalecký posudek. V případě, že tento posudek bude hovořit ve váš prospěch, měl by vám prodávající vrátit peníze za vadný (reklamovaný) výrobek a za náklady spojené s vyhotovením znaleckého posudku.

 

Poznámky k uplatnění reklamace

  • Záruku nelze uplatnit na vady, na které prodávající předem upozornil s tím, že se na ně záruka nevztahuje. Prodávající se však nemůže zříci své odpovědnosti za vady u výrobku jako celku.

  • Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je bez vad a má obvyklé užitné vlastnosti a odpovídá požadavkům právních předpisů. Projeví-li se vada v průběhu 6 měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Nemá-li věc požadované, nebo obvyklé vlastnosti, může kupující požadovat dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, není-li to možné, může od smlouvy odstoupit. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady.

  • Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci, nebo na opravu věci, může požadovat přiměřenou slevu.

  • Nárok na odstoupení od kupní smlouvy a na vrácení peněz máte v případě, že se jedná o vadu neodstranitelnou anebo vyřízení reklamace včetně opravy se nepodařilo stihnout ve lhůtě 30-ti dnů, jestliže se nedohodnete na době delší.

  • Stejné právo máte v případě opakovaného výskytu vady, kdy totožná závada již byla dvakrát opravována, a došlo ke třetímu výskytu stejné vady anebo nemůžete výrobek pro větší počet vad užívat (3 shodné vady, 4 různé vady).

  • Pokud s vyřízením reklamace nesouhlasíte a reklamace byla zamítnuta, můžete se obrátit na soud, což bývá cesta zdlouhavá a může být i nákladná (nebo s nejistým výsledkem). 

Poplatky za neuznanou reklamaci

  • Smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Spotřebitel se zejména nemůže vzdát svých práv, která mu zákon poskytuje nebo jinak zhoršit své smluvní postavení. Poplatek za neuznanou reklamaci má za následek takovéto zhoršení postavení a krátí ho na uplatnění práva odpovědnosti za vady, což je v rozporu s příslušným ustanovením Občanského zákoníku.

  • Pokud spotřebitel takový poplatek na místě uhradil, může ho dodatečně písemně odmítnout.

  • Zároveň doporučujeme kontaktovat také Českou obchodní inspekci, která je oprávněna postihnout prodávajícího pokutou za porušení zákona o ochraně spotřebitele podle správních předpisů.

  • Pokud spotřebitel v reklamačním protokolu bude písemně souhlasit s uhrazením částky při neuznání reklamace, je povinen tento poplatek zaplatit. Máme za to, že je takovou smlouvu ve smyslu výše uvedeného posléze soudně napadnout, je ale je lépe veškeré dokumenty si před podpisem řádně pročíst. I v takovém případě doporučujeme kontaktovat ČOI.