Bankovní služby a reklamace
Co lze reklamovat?
- Banka neuskutečnila převod peněžních prostředků v souladu se zákonem o platebním styku
- Máte podezření, že převody z vašeho účtu jsou neoprávněné
- Bankomat nevydal hotovost ani potvrzení o neúspěšnosti provedené transakce
- Další nedostatky banky při poskytování smluvených služeb
Jak reklamovat?
Reklamujte písemně a neprodleně. Postupujte podle reklamačního řádu konkrétní banky. Pokud banka na reklamaci nereaguje nebo ji nevyřídí k vaší spokojenosti, můžete se s některými problémy obrátit na Finančního arbitra nebo na rozhodce, byla-li sjednána rozhodčí smlouva. Jde o mimosoudní způsoby řešení sporů, které jsou rychlejší a často efektivnější.
Jak řešit případný spor?
Případné spory lze projednat před Finančním arbitrem nebo před rozhodcem.
- řízení před Finančním arbitrem
Řízení před Finančním arbitrem lze zahájit pouze na návrh spotřebitele. Jde o efektivní, rychlý a bezplatný způsob řešení sporu. Nově může Finanční arbitr rozhodovat jak spory mezi spotřebiteli a bankovními subjekty, tak mezi spotřebiteli a nebankovními subjekty (Cofidis, Home Credit, aj). Finanční arbitr rozhoduje do 30 dnů, ve složitých případech do 60 dnů. Nález je právně závazný a je podkladem pro exekuci.
Příklad sporů, které je oprávněn rozhodnout Finanční arbitr:
- spor v případě nevydání peněz bankomatem při výběru z bankomatu
- spor o vícenásobné zaúčtování transakce výběru z bankomat
- spor o zneužití platební karty třetí osobu k výběru z bankomatu
- spor o několikanásobné zaúčtování transakce při nákupu u obchodníka
- spor o zneužití platební karty při platbě u obchodníka třetí osobou
- spor při opožděné realizaci platební transakce
- spor při neprovedení inkasa
- spor o výši kurzového rozdílu při bezhotovostním převodu z platebního účtu do zahraničí
- spor z neautorizované platební transakce
- spor o správnost poplatku účtovaného za poskytnutí platební služby
Příklad sporů, které není oprávněn rozhodnout Finanční arbitr
- spor na ochranu osobních údajů při nesprávné manipulaci banky s databází zákazníků
- spor o poplatek za jiné, než platební služby
- řízení před rozhodcem
Spotřebitel na základě sjednané rozhodčí doložky ztrácí právo na projednání sporu před soudem a případný spor bude rozhodován rozhodcem. Ta musí být nově sepsána na samostatné listině a spotřebitel musí být poučen o následcích tohoto sjednání. Rozhodčí nález je právně závazný a je podkladem pro exekuci.
Zákon o rozhodčím řízení posiluje práva spotřebitelů a přiznává jim právo obrátit se na soud (poté co již bylo rozhodnuto v rozhodčím řízení resp. byl vydán rozhodčí nález), který zruší rozhodčí nález, pokud bylo v řízení postupováno v rozporu s právními předpisy na ochranu spotřebitele nebo pokud spotřebiteli nebyla dána možnost věc před rozhodcem projednat.
Dohled nad činností bankovních subjektů vykonává Česká národní banka, dohled na d činností nebankovních subjektů vykonává Česká obchodní inspekce.
Podnět ČNB
ČNB vykonává pouze veřejnoprávní ochranu spotřebitele a nemá pravomoc vstupovat do smluvních soukromoprávních vztahů (nemůže závazně rozhodnout spor s bankou). ČNB může provést šetření, zda v daném případě nedošlo k porušení zákona č. 21/1992 Sb., o bankách, ve znění pozdějších předpisů a za porušení zákona uložit bance sankce.
Podnět ČOI
Podnět ČOI pro urychlení šetření zašlete přímo na inspektorát příslušný podle místa, kde k předmětnému jednání došlo. Seznam inspektorátů naleznete na internetových stránkách ČOI. ČOI nemůže závazně rozhodnout váš spor s nebankovním subjektem, ale může provést šetření, zda v daném případě nedošlo k porušení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.