Jak reklamovat službu cestovní kanceláře?

Zájezd reklamujete vždy u cestovní kanceláře, se kterou jste uzavřeli smlouvu, bez ohledu na to, jestli jste jednali s cestovní agenturou, která jedná pouze jako zprostředkovatel. Odpovědnost za poskytnutí služeb v rozsahu a kvalitě, tak jak byly sjednány v cestovní smlouvě, nese vždy jen cestovní kancelář. Seznamte se reklamačním řádem dotčené cestovní kanceláře. Právo na reklamaci máte bez ohledu na to, jestli byl zájezd označen jako „Last minute“ zájezd. Pokud jsou součástí dovolené služby delegáta cestovní kanceláře, tak služby reklamujte ihned již během zájezdu. Pro úspěšné reklamační řízení jsou klíčové důkazy o tom, že cestovní kancelář nesplnila to, co splnit měla. Z tohoto důvodu vše zdokumentujte (pořiďte si fotografie, video nahrávku) případně si zajistěte svědectví třetích osob. Dále se můžete pokusit získat na místě písemný záznam o dané situaci od personálu nebo poskytovatele služby. Reklamaci je pak nutné uplatnit bez zbytečného odkladu nejpozději však do 3 měsíců od dne skončení zájezdu. Tuto lhůtu je nutné si pečlivě hlídat, protože po jejím uplynutí právo zaniká. Způsob jak reklamaci uplatnit naleznete ve všeobecných obchodních podmínkách, které jsou součástí každé cestovní smlouvy. Abyste předešli možným sporům, zajistěte si doklad o tom, že jste reklamaci uplatnili včas (např. reklamaci pošlete doporučeně s dodejkou). Obecně platí, že cestovní kancelář má povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Pozor na všeobecné obchodní podmínky, ve kterých může být sjednána i delší lhůta pro vyřízení reklamace.

Co při reklamaci požadovat?

Cestovní kancelář není povinna vrátit cenu zájezdu, a to ani v případě, že služby, které byly poskytnuty, neodpovídaly sjednanému rozsahu či kvalitě. Spotřebitel má nárok na slevu z ceny zájezdu. Vodítkem pro určení výše slevy může být tzv. Frankfurtská tabulka slev (více: http://www.cestovni-ruch.cz/results/zobraz_prispevek.php?id_prispevek=4597), která sice není závazným dokumentem, ale je využívána ve vyspělých zemích právě při vyčíslování nároku na slevu z ceny zájezdu. Podle této tabulky pak máte nárok na slevu 5 - 10 % z důvodu, že nebyl poskytnut slíbený výhled na moře. V případě, že je v pokoji plíseň nebo se v noci nemůžete vyspat z důvodu hluku, tak se sleva může vyšplhat až na 10 - 50 % z ceny zájezdu.

Ztráta radosti z dovolené

Při podstatném narušení dovolené nebo jejím zmaření máte podle nového občanského zákoníku nárok požadovat náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Náhradu za ztrátu radosti z dovolené nelze po cestovní kanceláři požadovat z důvodu jakéhokoliv negativního zážitku např. hádky s manželem. Příklady, kdy lze požadovat náhradu za ztrátu radosti z dovolené:  

  • Nezajištění tlumočníka, i když jeho zajištění bylo sjednáno ve smlouvě;  

  • Hospitalizace v nemocnici se salmonelózou v důsledku porušení hygienických předpisů v hotelu;  

  • Hluk ze stavebních prací v blízkosti hotelu.

 

Kontakty pro pomoc

 

Dozorový orgán: Česká obchodní inspekce

  • Štěpánská 15, 120 00 Praha 2

  • telefon: +420 296366360

  • e-mail: info@coi.cz

  • další informace viz: www.coi.cz

Při nákupu služby v přeshraničním styku vám s reklamací pomůže Evropské spotřebitelské centrum pro ČR při České obchodní inspekci

  • Štěpánská 15, 120 00 Praha 2

  • telefon: +420 296366155

  • e-mail: esc@coi.cz

Zodpovědné ministerstvo: Ministerstvo pro místní rozvoj

  • Staroměstské náměstí 6, 110 15 Praha 1

  • Telefon: +420 224 861 111,

  • e-mail: info@mmr.cz

  • více: www.mmr.cz

Zodpovědný rezort za oblast ochrany spotřebitele a za mimosoudní urovnání sporů: Ministerstvo průmyslu a obchodu

  • Na Františku 32, 110 15 Praha 1

  • telefon: +420 224851111

  • e-mail: posta@mpo.cz

  • ostatní informace viz. www.mpo.cz

Kontakty na spotřebitelské organizace v ČR:

Právní předpisy:

  • § 2521 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník

  • Směrnice 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy – více na portálu Zde